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日志

 
 

塔吊租赁商如何做好客户回访工作?  

2010-09-04 08:12:35|  分类: 行业资讯 |  标签: |举报 |字号 订阅

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塔吊租赁市场发展到今天,恐怕没有任何一个塔吊租赁商会认为客户不重要。相反,越来越多的租赁商开始关注客户关系管理,并努力付诸于实践。而在塔吊租赁商客户关系管理中,客户回访又是最常见的基础管理工作之一,尽管如此,真正了解客户回访这一管理手段和真正发挥客户回访作用的租赁商并不多见。
    一、塔吊租赁商为什么需要客户回访?
      在很多租赁商企业,负责客户回访工作的往往是文员、内勤之类的人员,多缺乏针对性的回访技巧训练,客户回访变成实际作用并不大的一种“鸡肋”工作,没有得到应有的重视。海尔服务之所以被人称道的一个重要原因就是客户回访做得十分到位。在海尔,多级客户回访形成一个立体的服务监督网络,不仅有力地保障了客户服务质量,而且在用户中促进了品牌忠诚度的提升。
      相比之下,多数塔吊租赁商的营销管理可以“粗放”两个字来形容,有效的客户回访可以为租赁商带来两个方面的收获,首先是弥补营销管理的不足,它不仅能够有效监督员工的客户服务过程及结果,还能从客户那里收集有关产品及服务方面的营销信息;其次是强化对客户资源的控制,通过客户回访可以密切租赁商与客户之间的感情,掌握客户心理变化,提高客户满意度。
      众所周知,工程机械塔吊市场已经进入后市场时代,配件、维修、租赁、二手机等后市场业务带来的利润开始占据日益重要的位置,而后市场业务的开展十分依赖于客户管理,客户回访正是客户管理的主要手段之一,有经验的销售人员都知道与老客户建立经常联系的重要性。
    二、哪些工作需要回访?
       尽管从业务流程来看,客户回访是一个信息反馈环节,租赁商需要通过客户回访获得调整或修正营销工作的反馈信息。仅从这个意义上来看,租赁商企业中凡是与客户发生直接业务联系的工作都需要进行客户回访。
       但在实际操作过程中,真正最需要客户回访的是售后服务,一是因为销售和服务之间极强的互动关系,尽管表面上售后服务是业务流程中的一个滞后环节,似乎只有当销售发生之后才会需要售后服务,但售后服务又可以说是下次销售的前置环节,服务质量会对再次销售产生决定性的影响。二是因为售后服务本身难以量化的特点,服务质量好与不好并不完全取决于是否解决问题,而取决于客户是否满意,这是一个比较主观的结果。通过客户回访,塔吊租赁商可以直接听取客户对售后服务的评价,了解客户满意度,寻找改进服务的方向和着力点。客户满意度提升了,意味着租赁商对客户资源的控制更加有效,有机会销售更多的产品、获取更多的利润。
    三、关于客户回访的常见问题
     1、走形式
       有的租赁商以为企业有人负责给客户打电话回访就可以了,而且认为电话回访很简单。态度上对客户回访工作的轻视,体现在实际中就变成人人都认为自己会做客户回访,同时人人都认为客户回访用处不大,客户回访成了一个无关轻重的环节。
    2、重过程轻结果
       相对于销售工作,客户回访是租赁商主动收集客户反馈信息的另一个渠道。一些租赁商习惯收集客户反馈的问题,却很容易忘记回复客户如何解决。这样一来,客户反馈的问题总是得不到解决,就会对回访工作产生抵触,长此以往,客户回访工作将越来越难开展。
    3、技巧匮乏
       由于对客户回访工作的不重视,很少有租赁商会挑选精兵强将从事客户回访工作,也没有对客户回访人员进行业务培训,特别是电话沟通技巧培训,回访人员的提问大多没有经过深思熟虑,自然难以掌握更多、更深入的客户信息。
    4、欠缺规范
        客户回访的规范性主要体现在回访流程、提问方式、问题顺序、信息记录、信息处理和信息回馈等方面。严谨、专业的回访会赢得客户的重视和尊重,反之,随意、粗糙的回访只会让客户产生负面印象。
    5、职权狭窄
        当客户接受租赁商人员的回访时,都希望反馈的问题能够尽快得到回复,这是人之常情。但是,由于客户回访人员的职权比较狭窄,多数人员仅仅只是记录问题的人,而没有任何答复客户解决方案的权力,需要层层上报审批,效率自然低。
 
    四、改进客户回访工作的关键点
       只要租赁商能够像研究销售一样重视客户回访工作,系统思考和规划客户回访工作,其实改进起来并不是很困难。
    1、提高客户回访在服务评价中的权重
       光口头强调客户回访的重要性是没有多大效果的,需要增加客户回访在服务人员评价中的权重,从服务绩效考核制度上给予保障。
    2、确定惟一的责任部门
       一般情况下,客户服务部门应该是惟一的客户回访责任部门,但是,毕竟监督者和被监督者都在同一部门,回访结果难免会受人情因素影响。客户数量多的租赁商不妨考虑设置独立的服务监督部门负责客户回访工作,这样能够更加客观真实地掌握客户反馈信息。
    3、保证销售部门反馈信息在传递过程中不失真
       租赁商判断客户在接受回访过程中反馈的信息是否真实,就需要与销售部门反馈信息进行比较。有时候,判断出现偏差的原因是租赁商销售部门在反馈信息的过程中没有认真填写信息,或没有按规定流程时限传递信息。
    4、选择适合的回访方式
       回访方式选择笔者以为,现阶段适合塔吊租赁商的客户回访方式只有两种,一是电话回访,一是实地拜访。相对来讲,实地拜访的工作效率和成本支出要大得多,往往被租赁商用于维护重点客户或大客户。
   5、适时安排回访
       无论是销售完成还是服务结束,客户回访的时间既不能太晚,也不能太早,应该选择客户能够对产品或服务作出评价的时间,也就是说客户已经开始使用产品或恢复使用产品,有感受才能反馈有效信息。
   6、问对关键问题
       所谓关键问题,是指那些能够准确、真实反映实际情况的问题,客户在回答这些问题的时候没有任何发挥空间,只能回答是或不是。
  7、提前制定应对措施
       对于服务中的常见问题,应该提前制定应对措施。也就是说,客户回访人员在回访过程中遇到客户反映此类问题时能够立即回复,提高解决问题的效率。
8、选择客户负责人进行回访
      这里所说的客户负责人,并不一定是客户老板,而是指某项业务的负责人。有的租赁商就喜欢回访客户方具体操作人员,而忽视了对双方合作有决定性影响的业务负责人,结果造成基层满意而领导不满的窘境,费力不讨好。
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